Chatbots: con inteligencia artificial o respuestas prefijadas, de Argentina al mundo

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La creciente penetración de la mensajería instantánea impulsa cada vez más a las empresas a explotar estos canales para sus procesos de atención al cliente, y de la mano de esta tendencia aumentan también las firmas que desarrollan aplicaciones automatizadas, los llamados chatbots -que simulan ser un humano para establecer diálogos con las personas- para mantener conversaciones y responder dudas e intereses.
Según el portal de noticias Telám, los chatbots desarrollados por empresas argentinas van desde aplicaciones complejas basadas en inteligencia artificial (IA), con la capacidad de aprender de la experiencia, a otros más sencillos con respuestas precargadas, aunque efectivos para aliviar la gestión con el cliente.
El chatbot es una solución terriblemente demandada, tanto por las empresas que buscan formas más eficientes de comunicarse con los clientes, como por los individuos, que siempre quieren poder sacarse una duda en cualquier momento”, analizó en diálogo con Télam Roberto Cruz, CEO de Cognitiva.
“Para la empresa es una cuestión muy conveniente, respecto del costo. Porque un chatbot puede responder una o 1.000 preguntas, al mismo tiempo, con el mismo costo”, continuó.
Cognitiva es una “empresa latinoamericana”, que tiene presencia en varios países de la región y en todos ellos desarrolla sus aplicaciones, y tiene una asociación estratégica con IBM con la que comercializa la plataforma de inteligencia artificial Watson. Una de las particularidades de los chatbots con IA es que “aprenden. Se entrenan para saber cuál es la intención de una pregunta y buscar la respuesta. Se entrena con ejemplos, en un proceso parecido al del aprendizaje de una persona“, sostuvo Cruz.
La respuesta que brindan estos chatbots, que pueden insertarse en un sitio web, una red social o responder por teléfono, “es probabilística, en el sentido de que tiene un grado de certeza. En este sentido, es similar a lo que hacemos las personas cuando nos preguntan algo”, afirmó el directivo.
“También se le enseña cómo querés que responda. Por ejemplo, si se usa para un servicio público, el usuario va a querer una respuesta contundente, por lo que no tiene sentido que el chatbot responda estilo ‘creo que’. Ahora, si se trata de una consulta médica, puede dar una respuesta con menos grado de certeza”, sugiriendo una posibilidad entre otras, “depende cómo se le enseñe”, ejemplificó.
Este tipo de bots se usan predominantemente en el sector bancario y el de las telcos, además del de salud y retail.
También hay compañías argentinas que trabajan con chatbots que en lugar de usar IA, emplean una serie de respuestas prefijadas para contribuir con la atención al cliente en distintas etapas de la gestión.
Digichat puede hacer la diferencia entre obtener los datos de un cliente potencial, de una manera innovadora, natural y estratégica, o que éste salga del sitio web sin ningún tipo de interés e incluso se vaya con la competencia“, explicó por su parte Oscar Ruelas, socio de Digichat.
Esta empresa de argentinos pero que tiene sede en la ciudad canadiense de Vancouver desarrolla un sistema de conversación automatizado que ya opera en castellano y está a punto de salir en el mercado portugués e inglés, según afirmó a Télam su director, Diego Viale.
Este chatbot, que también simula una conversación con una persona real, “fue creado para establecer contacto con los clientes potenciales de una página web durante las 24 horas y los siete días de la semana”, y con “un simple cuestionario y sin que amerite mucho tiempo, el visitante suministrará información personal, como nombre, teléfono o mail, para ser contactado a futuro”, explicó Ruelas.
“Por ejemplo, si una persona está interesado en comprar un auto y entra al sitio de una concesionaria, el chatbot realiza la primera parte del contacto y le pasa luego la comunicación al departamento de ventas”, que ya tiene realizada la mitad del trabajo, graficó Viale.
El chatbot se activa cuando un visitante permanece durante algunos segundos en la página web, por lo que la inversión en este sistema garantiza horas ilimitadas de conversiones”, completó.
Según Felipe Schwartzmann, directivo de la compañía de experiencia del cliente Genesys, entre las razones de esta creciente adopción de chatbots de atención al cliente se destaca que las personas usan cada vez más la mensajería para “comunicarse, consumir información y entretenimiento, realizar compras online e incluso trabajar”.
“En la actualidad parece existir una especie de fiebre que se ha venido propagando desde hace unos años para llegar hoy en día a su pico de adopción”, analizó, y sostuvo: “Prácticamente no existe empresa, que no tenga o esté pensando, en implementar una solución de chat robotizado o asistencia virtual”.