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¿Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales?

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Las redes sociales llegaron para cambiar la forma en que las marcas interactúan con los usuarios. Suelen ser una herramienta muy positiva para las marcas como un canal de comunicación con los consumidores. Pero también pueden jugar en contra cuando no sabes gestionar las crisis o dar una respuesta oportuna ante los comentarios negativos.

Las personas descontentas con un producto o servicio le pueden hacer mucho daño a una marca. De ello depende, en gran medida, la reputación online de la empresa. Los consumidores suelen buscar las opiniones de otros usuarios a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio.

Los usuarios forman parte, constantemente, de la conversación del momento en las plataformas digitales. Alejandro Daniel José, director de MKT Marketing Digital, afirma que cuando las opiniones de los usuarios se tornan en forma negativa, la respuesta de la marca puede llegar a ser su arma más importante.

Las empresas deben tener un procedimiento establecido para solucionar los problemas de manera favorable para la marca. Las quejas de los clientes podrían traducirse en problemas a futuro. Así que debes prestar especial atención a lo que sienten y desean. Esta es una de las mejores apuestas que puede hacer la marca.

Los comentarios negativos solo pueden gestionarse efectivamente cuando sabes cómo piensa tu audiencia. Debes conocer lo que buscan, lo que desean y también lo que necesitan.

¿Cuándo responder?

Si se trata de un problema generado con la marca debes tratar de solucionar la situación. Pero cuando el usuario discute o hace comentarios groseros, lo más razonable es que evites dar cualquiera tipo de respuesta.

Convierte los comentarios negativos en experiencias positivas

La respuesta de una marca ante un comentario negativo dice más que mil acciones de marketing. Así que considera que cualquier cosa que digas en las redes sociales puede ser favorable o devastadora para tu empresa. Estas acciones son una especie de reseña para los clientes en las plataformas digitales.

Muchos consumidores buscan los comentarios y las respuestas de la marca en redes sociales para crearse una imagen acerca de un producto o servicio. Es por eso que los comentarios negativos pueden causar una mala impresión para los clientes potenciales. O podrían convertirse en una experiencia positiva si aprendes cómo gestionarlos.

No discutas con los clientes

La regla máxima de todas las empresas es que el consumidor siempre tiene la razón. No puedes discutir con los clientes y mucho menos si es en público. Respóndele su comentario y dile que vas a atender su caso a la mayor brevedad posible. Luego trátalo en privado de ser necesario y ofrécele todas las opciones para resolver su problema.

Ofrece una solución rápida

Una de las mejores maneras de responder a los comentarios negativos en redes sociales es cuando ofreces una solución rápida. Lo primero que debes hacer es agradecer al usuario por ponerte al tanto del problema y prometerle que trataras de solucionarlo a la brevedad posible. Cuando intentas resolver un inconveniente en pocos minutos brindas más valor a la marca. Con esto demuestras que tu empresa siempre está dispuesta a ayudar.

También puedes ofrecer alternativas a los usuarios si no tienes la solución al problema. Esto les dirá que tomas en cuenta su opinión y que tratas de remediar la situación.

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