Llevar registro de los resultados que las estrategias de Customer Experience están teniendo en una empresa es fundamental.
Garantizar una buena experiencia para los consumidores debería ser una tarea troncal en las agendas de todas las compañías, opuesto que es la manera más efectiva de posicionarse en los competitivos mercados actuales, y por consiguiente forjar una buena imagen de marca y mayores ingresos.
Herramientas como Eloqua, Responsys o Bluekai, distribuídas por empresas como Preteco, están cada vez más al alcance de todos, permitiendo a las compañías brindar un Customer Experience magistral en sus campañas de marketing.
Sin embargo, más allá de eso, las compañías deberían chequear periódicamente cómo sus consumidores están respondiendo a las acciones y la atención de la marca, para así poder seguir por el camino correcto o, si hay algo que modificar, dar un giro en la dirección apropiada.
Encuestas: todo un clásico del Customer Experience
La popularidad de las encuestas no es casualidad: se trata de un método muy fácil de desarrollar y altamente eficiente, ideal para explorar tendencias, hábitos de consumo, niveles de satisfacción y cualquier otro indicador que ayude a medir los resultados de las estrategias de Customer Experience.
Existen, al mismo tiempo, una serie de indicadores sumamente populares y útiles para el Customer Experience, únicamente aprovechables en todo su potencial por medio de las encuestas. Estos son:
- Índice neto de promotores: Con este índice, se formulan preguntas de probabilidad, como qué tan probable es que recomienden el producto o servicio o que lo vuelvan a consumir.
- Índice de esfuerzo del cliente: la idea es que los consumidores puedan puntuar qué tan sencillo o complejo fue el proceso de adquirir o utilizar el producto o servicio. Cuanto más difícil haya sido, significa que el Customer Experience tiene flaquezas.
- Índice de satisfacción del cliente: Una vez más, la idea acá es que los consumidores puedan puntuar su experiencia, pero desde un enfoque diferente. La idea es que digan directamente qué tan satisfechos quedaron con el producto o servicio.
Entrevistas
Si bien las encuestas pueden ser, como ya se ha visto, un método muy efectivo para evaluar el Customer Experience, la realidad es que nada se compara con un auténtico diálogo con los clientes.
Sin embargo, para que las entrevistas sean verdaderamente efectivas, no pueden ser una mera charla casual entre cliente y empresa. Las entrevistas deben estar correctamente diseñadas para abordar los temas deseados y no irse por las ramas, y todo lo que ocurra en ellas debe ser documentado.
No hay que olvidar que no se debe tratar de un diálogo simétrico, puesto que es una instancia de estudio.
Analizar las comunidades online: en cuanto al Customer Experience, un posteo puede decir más que mil palabras
El auge de internet, los foros y las redes sociales ha acarreado consigo un fenómeno único: se pueden encontrar comunidades formadas por los propios usuarios de casi cualquier marca, producto o servicio que existe en la actualidad.
Y eso representa una fuente de insumos casi infinita a la hora de trabajar el Customer Experience de una empresa. Es casi como una combinación entre las entrevistas y las encuestas, un canal de constantes testimonios, experiencias, críticas y elogios.
A partir de todo ello, las empresas pueden buscar soluciones para cada uno de ellos, garantizando así que sus consumidores estén siempre felices, y que esas comunidades sigan creciendo cada vez más a causa de los buenos resultados de sus esfuerzos
¿Conocías la importancia del Customer Experience? ¿Lo implementás en tu empresa? Dejanos un comentario contándonos.
